Rolf repareert: lenen bij een andere bieb

Rolf uit Dordrecht is lid van zijn lokale bibliotheek. Hij signaleert veel bibliotheeklieden die zich laten verleiden tot eindeloze vernieuwingsdrift. In de reeks #rolfrepareert breekt hij een lans voor het ouderwetse repareren, omdat volgens hem het bestaande niet de erkenning krijgt dat het verdient. Dat hij soms te boek staat als lastig, compenseert hij met een aanstekelijk goed hart en praktische reparatietips.

Gisteren wilde ik het boek Homo Deus van Harari reserveren. Toen ik het boek via debibliotheekaanzet.nl opzocht in de catalogus, ontdekte ik dat het boek is uitgeleend. Helaas. Omdat ik het boek tóch op korte termijn wil lezen, ben ik op zoek gegaan naar een alternatief. Ik zag dat het boek in ieder geval aanwezig is in Naaldwijk, Monster en Alkmaar. Daar maar eens proberen…

1

Toen ik trouwens de QR-code scande op bovenstaande pagina, kwam ik op precies dezelfde pagina terecht. Wat is dan het doel van deze code?

2

Om het van een andere bibliotheek te kunnen lenen, ben ik nogmaals naar het boek gaan zoeken in de catalogus. Het filteren op gevonden resultaten door heel Nederland leverde maar liefst 53 zoekresultaten op. Ik moest wel nog wat filters toevoegen om het juiste boek in het zicht te krijgen.

Overigens: het bovenste zoekresultaat is een e-book, maar de gevonden zoekresultaten gaven toch echt aan dat er geen e-books beschikbaar zijn. Toen ik op dat item klikte, kon ik op die landingspagina trouwens niets doen. Ik werd er ook niet doorverwezen.

3

Tada! Ik klikte op het boek Homo Deus en kwam op een detailpagina terecht met achtergrondinformatie over het boek. Deze pagina verschilt van de eerste detailpagina (1). De website gaf aan dat er mogelijk kosten zijn verbonden aan mijn aanvraag. Hoeveel kosten dit zijn, en waarom, was mij geheel onduidelijk. Enfin, ik wilde het boek écht lezen en ging door..

4

Hierna kwam ik op een pagina terecht, getiteld ‘OpenASelect Server – VOB Proxy – VOB Proxy Authentication’. Ondanks dat het een HTTPS-website is, bracht het mij aan het twijfelen over de echtheid van deze pagina. Er werd mij gevraagd of ik lid ben van een willekeurig rijtje bibliotheken, bestaande uit Zuid-Kennemerland, Gelderland Zuid, Vianen, Venlo of iedere bibliotheek in Zeeland. Waarom is mij een raadsel. De bibliotheek uit Dordrecht stond hier niet tussen, terwijl ik immers wel vanaf hun website werd doorgestuurd. Waarom werd dit niet herkend?

Ik ben lid van een andere bibliotheek, en klikte dus op ‘Nee’.

5

Nu kwam ik op een pagina waar ik het pasnummer van mijn bibliotheekkaart in moest voeren. Ik zocht mijn bibliotheekpas en vulde mijn pasnummer in. In plaats van dat ik mijn pasnummer/gebruikersnaam en mijn wachtwoord tegelijkertijd kon invullen, kwam ik daarna pas op een pagina terecht waar ik een pincode in diende te voeren. Deze pincode is opgebouwd uit mijn geboortedag en de laatste twee cijfers van mijn geboortejaar. Niet echt veilig dus! Kan dit verbeterd worden?

6
7

Door een typo vulde ik op bovenstaande pagina een verkeerde pincode in. Dit deed mij landen op een pagina (met een uitgerekt logo) waar ik dood liep. Ik werd niet doorverwezen. Daarom browsde ik een pagina terug. Toen ik daar opnieuw wilde inloggen, kreeg ik wederom een foutmelding. Ditmaal was de sessie verlopen. Op die pagina zag ik andermaal een ander logo. De afzender(s) van de website is/zijn erg onlogisch voor mij. Er is geen consistentie in te ontdekken.

8
9

Daarop begon ik het hele traject maar opnieuw. Na het doorlopen van bovenstaande reis, vulde ik nu wel de juiste pincode in.

Nu verscheen een pagina met de titel: ‘ZPORTAL Search’. Hier kon ik mijn aanvraag bevestigen. Omdat ik in Dordrecht woon, wilde ik Dordrecht Stadsbibliotheek als afhaallocatie opgeven. Deze stond merkwaardig genoeg niet in de lijst. Ik wilde het daarom als bibliotheekvestiging toevoegen. Dit werd mij wel erg lastig gemaakt, omdat die vestiging niet in het rijtje zichtbaar was dat ik kon toevoegen aan mijn lijst met afhaallocaties. Daaropvolgend viel het mij op dat het venster erg klein was, er geen scrolbar te vinden was, maar dat de lijst met afhaallocaties wel langer was dan getoond. Met mijn pijltjestoetsen wist ik alsnog Dordrecht Stadsbibliotheek te bereiken. Deze vestiging heb ik daarna toegevoegd.

10
11
12

Terug in het aanvraagformulier kreeg ik de keuze om het boek voor € 5 of voor € 1 te laten bezorgen. Dit is afhankelijk of ik het boek uit Nederland wil laten ophalen, of dat een orderpick in Zuid-Holland voldoende is. Omdat ik eerder in de catalogus van de Bibliotheek AanZet website al zag dat het boek voorradig is in Monster en Naaldwijk, koos ik voor € 1 vergoeding. Dat moest voldoende zijn..

Persoonlijk vind ik het geen klantvriendelijke service om deze kosten bovenop mijn abonnement te maken. Mijn eigen bibliotheek kan het boek immers niet leveren. Dat zij het uit een andere kast in Nederland moeten halen, zou voor mij niet veel uit moeten maken. Maar omdat ik niet lang in de wachtrij wilde staan en snel het boek in mijn handen wilde hebben, nam ik deze kosten op de koop toe.

Toen ik de aanvraag bevestigde, kreeg ik een bevestigingspagina van de aanvraag te zien. Persoonlijk verwachtte ik op een iDEAL pagina te komen om de € 1 te betalen. Of, wanneer of aan wie ik de € 1 moest betalen, is mij tot op de dag van vandaag volstrekt onduidelijk.

13

Diverse in het oog springende roodgekleurde boodschappen triggerde mij om uit te loggen. Toen ik dit met succes deed, kreeg ik wederom het zwart-witte logo van bibliotheek.nl te zien.

14

Enkele minuten later ontving ik met stijgende verbazing een e-mail van ‘De Openbare Bibliotheken’.

15

Homo Deus bleek aanwezig te zijn in de collectie van de bibliotheek, of de bibliotheekorganisatie waarbij mijn bibliotheek is aangesloten. Dat wist ik natuurlijk al. Een belletje naar de klantenservice van de bibliotheek in Dordrecht wees uit dat ik niét het boek uit Naaldwijk of Monster kon lenen, maar dat ‘De Openbare Bibliotheken’ hadden besloten mij achter aan in de rij te plaatsen bij de Bibliotheek AanZet. Heel het proces dus voor niets!

Er zit dus niets anders op dan geduldig te zijn en langer te wachten. Of toch maar naar de boekhandel om de hoek?

Gelukkig houdt Rolf niet van klagen. Rolf is praktisch en geeft daarom altijd een aantal gratis tips waar de bibliotheek mee aan de slag kan.

Mijn 5 tips zijn:

  • Stel een team van ervaren grafisch ontwerpers en user experience designers aan. De look en feel en de reserveer-een-boek-klantenreis doen mij denken aan het Windows 98 compatibel mediatheeksysteem op mijn middelbare school, eind jaren ’90. Hier en daar een QR code of een Facebookicoontje is niet genoeg.
  • Zorg voor één afzender en dus een single point of contact. Ik zie in het bestelproces de Bibliotheek AanZet, VOB, Probiblio, de Bibliotheek, bibliotheek.nl, Koninklijke Bibliotheek, OCLC en De Openbare Bibliotheken voorbijkomen. Het hebben van één afzender zorgt dat ik gedurende het proces vertrouwen opbouw. Ik kan dan altijd terugvallen op iemand als het even niet lukt.
  • Laat mij s.v.p. één keer inloggen om een boek te kunnen reserveren. Het ene wachtwoord dat ik daarvoor hoef te gebruiken, moet voldoen aan hoge veiligheidseisen.
  • Als ik een boek – in of buiten mijn eigen bibliotheek – niet kan reserveren, toon mij dan in de eerste plaats ook niet deze optie. Dit bespaart mij tijd en frustratie en bespaart jullie een ontevreden klant.
  • Laat zien waar ik mij bevind in het bestelproces.

Denkt u dat Rolf ook iets voor uw digitale bibliotheek kan betekenen? Laat hieronder een bericht achter en misschien schiet Rolf u binnenkort te hulp met nieuwe, praktische reparatietips!

7 gedachtes over “Rolf repareert: lenen bij een andere bieb

  1. Om dit soort problemen op te lossen zal de werkwijze bij ontwikkelafdelingen in bibliotheekland compleet moeten worden omgegooid. Spotify werkt inmiddels al weer jaren met zelfsturende teams die tot op de millimeter bezig zijn met het verbeteren van customer journeys en de digitale toepassingen die daar mee van doen hebben. Gerichte doelstelling realiseren op de korte termijn, ruimte voor experiment, allen ten dienste van een betere bediening van de gebruiker.

    Ter inspiratie, hoe Spotify al jaren werkt:

    1. Rolf heeft groot gelijk en ik ben blij dat hij dit zo een keer heeft uitgeschreven. Het is een soort van vooroorlogs denken van wij hebben deze service en daar moeten jullie het mee doen.
      Met houtjes en touwtjes is de landelijke service aanvragen ooit tot stand gekomen door laag over laag over een bestaande datastructuur te bouwen. Op het moment dat dit werkte is er nooit meer iets verbeterd. In deze tijd waarin een gebruiker online zelfstandig moet kunnen aanvragen dient dit proces, vanuit het oogpunt zo gebruiksvriendelijk mogelijk te zijn en een voortdurend punt van verbetering en innovatie. En dat is het niet!
      Bedankt Rolf

  2. Zeker verbeterpunten nodig. De landelijke website is onduidelijk. Maar om een commercieel bedrijf als spotify (in bovenstaande reactie) die winst kan maken te vergelijken met nonprofit instellingen als bibliotheken die sowieso subsidie nodig hebben om te overleven omdat de relatief goedkope abonnementen bij lange na niet de hoge kosten dekken (gebouwen, meubilair, personeel, aanschaf materialen, rechten die betaald moeten worden bij iedere uitlening, jeugdabonnementen die gratis zijn) slaat als een tang op een varken. Waar moet het geld vandaan worden gehaald om dure hippe ict aan te schaffen? Daarnaast weet ik dat er een complete vervoersdienst achter de reserveringen zit waarvoor dus dagelijks bussen met chauffeurs rijden om al die materialen bij de verschillende bibliotheken te krijgen. Dat er dus kosten verbonden zijn aan boeken die elders vandaan komen is niet zo vreemd. De abonnementstarieven verhogen? Daar zijn klanten ook weer niet blij mee.
    Misschien is die informatie wat relativerend, want hoe zeer ik het ook eens ben met hoe omslachtig de website werkt en dat ’t niet zo zou moeten zijn, hoe zeer ik ook vind dat er iets te gemakkelijk over wordt gedacht.

    1. Bedankt voor uw reactie. Zelf vind ik de vergelijking met Spotify niet heel scheef. De app heeft meerdere product managers, die eigenaarschap hebben over ieder hun eigen deel van de app. Met name voor de doorontwikkeling van hun deel. Verder zegt Robin dat in andere woorden dat de klantenreis leidend is in die ontwikkeling. Dat maakt dat de geluisterd wordt naar de voorkeuren van de eindgebruiker en op basis daarvan de kanalen worden ingericht. Dat is een andere benadering dan kijken vanuit de techniek.

      Ik ben ervan overtuigd dat meer gebruiksvriendelijke klantenreizen zorgen voor (meer conversie en dus) meer terugkerende en loyale gebruikers. Maar zelfs Rolf is zich ervan bewust dat het geen simpele klus is om de digitale toepassingen rondom leenverkeer naadloos aan te passen.

  3. Triest dat de biebbranche het dus nog steeds niet voor elkaar heeft. Ondanks alle miljoenen die er inmiddels in zijn gestopt. Terugkijken en verklaren helpt niet. Alleen een welgemeend excuus aan de ‘gebruikers’ die we zo hoog hebben en vervolgens diepe schaamte dat we dit nog niet voor elkaar hebben. Of een (1) landelijk biebsysteem dit gaat ondervangen? Misschien een veel eenvoudiger systeem (of helemaal niets meer – waarom al die ingewikkelde registraties. Voor wie is dat??). Doe een KSG (klein slim groepje) en zorg dat het simpel werkt. Maar wie pakt de handschoen op? KB? SPN? VOB? Lokale bibliotheken? Dit geeft de verlammende werking van alle verantwoordelijkheden al aan…

Ik ga graag hier het gesprek aan. Schrijf een reactie.

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit /  Bijwerken )

Google photo

Je reageert onder je Google account. Log uit /  Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit /  Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit /  Bijwerken )

Verbinden met %s